{"id":3000192,"date":"2026-07-06T10:56:56","date_gmt":"2026-07-06T10:56:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ipi.it\/fr\/news\/more-than-a-score-what-a-90-10-rating-and-an-nps-of-71-say-about-ipis-customer-service"},"modified":"2026-11-03T11:21:48","modified_gmt":"2026-11-03T11:21:48","slug":"more-than-a-score-what-a-90-10-rating-and-an-nps-of-71-say-about-ipis-customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipi.fucinecloud.it\/fr\/news\/more-than-a-score-what-a-90-10-rating-and-an-nps-of-71-say-about-ipis-customer-service\/","title":{"rendered":"Bien plus qu’une note : ce qu’une \u00e9valuation de 9,0\/10 et un NPS de 71 disent du Service Apr\u00e8s-Vente de IPI"},"content":{"rendered":"

Rarement seuls les chiffres racontent toute l\u2019histoire. Mais, parfois, ils constituent un tr\u00e8s bon point de d\u00e9part.<\/em><\/p>\n

Lorsqu\u2019un client en Belgique \u00e9crit \u00ab Un remerciement particulier aux techniciens de IPI pour leur comp\u00e9tence et la qualit\u00e9 de leur travail !<\/em> \u00bb, ou lorsqu\u2019un op\u00e9rateur au Sri Lanka d\u00e9clare \u00ab Nous sommes satisfaits des performances de la machine ainsi que de l\u2019installation et du support fournis dans leur ensemble par l\u2019\u00e9quipe IPI. La machine r\u00e9pond \u00e0 nos attentes de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale\u2026<\/em> \u00bb \u00e0 la suite d\u2019une intervention d\u2019installation ou de maintenance, il ne s\u2019agit pas seulement de gentillesse. Ce sont des signaux. Et chez IPI, nous les \u00e9coutons attentivement.<\/p>\n

Depuis plus de dix ans, nous recueillons syst\u00e9matiquement les retours des clients<\/strong> sur les activit\u00e9s de notre Service Apr\u00e8s-Vente<\/a> aupr\u00e8s des clients, selon le type d\u2019intervention afin de recueillir des commentaires honn\u00eates et structur\u00e9s. Ce que nous faisons de ce retour est ce qui nous d\u00e9finit<\/strong>.<\/p>\n

Les chiffres derri\u00e8re la confiance<\/h2>\n

Sur plus de dix ans de collecte continue de donn\u00e9es, un \u00e9l\u00e9ment se distingue nettement : la trajectoire est constamment ascendante<\/strong>.<\/p>\n

Au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es, nos clients ont \u00e9valu\u00e9 le Service Apr\u00e8s-Vente de IPI \u00e0 une moyenne de 9,0 sur 10<\/strong>, tous types d\u2019intervention, toutes zones g\u00e9ographiques et tous contextes de service confondus. Il ne s\u2019agit pas d\u2019une donn\u00e9e instantan\u00e9e et isol\u00e9e : c\u2019est le r\u00e9sultat de milliers d\u2019interactions individuelles<\/strong>, chacune \u00e9tant une opportunit\u00e9 de tenir notre promesse de fiabilit\u00e9.<\/p>\n

Et puis il y a le NPS.<\/p>\n

Le Net Promoter Score (NPS) est un syst\u00e8me largement utilis\u00e9 pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 du client. Il repose sur une seule question : quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez IPI \u00e0 un coll\u00e8gue ou \u00e0 un partenaire commercial ? Les clients qui r\u00e9pondent 9 ou 10 sont des Promoteurs, des d\u00e9fenseurs fid\u00e8les. Ceux qui r\u00e9pondent entre 0 et 6 sont des D\u00e9tracteurs. Le score se calcule en d\u00e9duisant le pourcentage de D\u00e9tracteurs du pourcentage de Promoteurs, et peut aller de -100 \u00e0 +100.<\/p>\n

Notre NPS est aujourd\u2019hui \u00e0 71<\/strong>, un chiffre qui a progress\u00e9 de mani\u00e8re continue au fil des ann\u00e9es, \u00e0 partir d\u2019une moyenne de 38 sur l\u2019ensemble de la p\u00e9riode de dix ans. En r\u00e9sum\u00e9 : la grande majorit\u00e9<\/strong> de nos clients recommanderait activement le Service Apr\u00e8s-Vente de IPI \u00e0 d\u2019autres. Dans un secteur B2B o\u00f9 la confiance se gagne intervention apr\u00e8s intervention<\/strong>, ce chiffre a un poids r\u00e9el.<\/p>\n

\"NPS\"<\/p>\n

Ce que couvre r\u00e9ellement le retour<\/h2>\n

L\u2019\u00e9cosyst\u00e8me des services de IPI est vaste par d\u00e9finition. Nos clients peuvent avoir besoin de nous pour l\u2019installation d\u2019une nouvelle ligne, une maintenance pr\u00e9ventive planifi\u00e9e, un appel urgent de d\u00e9pannage ou une session d\u2019assistance \u00e0 distance<\/strong>, lorsque chaque minute d\u2019arr\u00eat compte.<\/p>\n

Derri\u00e8re chaque activit\u00e9 de service, nous voulons mesurer nos performances sur les aspects qui comptent v\u00e9ritablement pour le client. Chaque enqu\u00eate s\u2019articule autour d\u2019un ensemble de questions cibl\u00e9es, con\u00e7ues pour \u00e9valuer des aspects pr\u00e9cis de l\u2019intervention, et chaque r\u00e9ponse nous fournit un point de rep\u00e8re concret \u00e0 partir duquel des actions correctives et des am\u00e9liorations peuvent prendre forme.<\/p>\n

Une maintenance pr\u00e9ventive planifi\u00e9e, par exemple, est bien plus qu\u2019une visite inscrite au calendrier. Elle implique de s\u00e9lectionner les bons codes de pi\u00e8ces de rechange<\/a>, de planifier leur exp\u00e9dition, de confirmer leur arriv\u00e9e sur site et de respecter le calendrier convenu avec un \u00e9cart minimum entre le planifi\u00e9 et le r\u00e9alis\u00e9. Elle implique \u00e9galement d\u2019envoyer des techniciens qui apportent \u00e0 la fois une expertise technique et la capacit\u00e9 de travailler aux c\u00f4t\u00e9s de l\u2019\u00e9quipe du client. Ils partagent leur savoir, ils \u00e9coutent et construisent ce type de relation qui transforme souvent une intervention de service de routine en un partenariat \u00e0 long terme.<\/p>\n

C\u2019est pourquoi chaque interaction g\u00e9n\u00e8re une enqu\u00eate de satisfaction d\u00e9di\u00e9e, structur\u00e9e, multilingue et directement reli\u00e9e au type de support fourni<\/strong>. Cela signifie que nous ne nous appuyons pas sur des impressions g\u00e9n\u00e9rales, mais sur des donn\u00e9es sp\u00e9cifiques et utilisables, li\u00e9es \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements de service r\u00e9els. Cela signifie qu\u2019un client en Tanzanie <\/strong>et un client en Espagne <\/strong>re\u00e7oivent des enqu\u00eates qui parlent leur langue, litt\u00e9ralement et techniquement.<\/p>\n

Le retour comme outil et non pas comme troph\u00e9e<\/h2>\n

Un score \u00e9lev\u00e9 est gratifiant. Mais chez IPI, le commentaire du client n\u2019est pas une ligne d\u2019arriv\u00e9e : c\u2019est une boussole.<\/strong><\/p>\n

Au fil des ann\u00e9es, les informations recueillies gr\u00e2ce \u00e0 nos enqu\u00eates de satisfaction ont \u00e9t\u00e9 le point de d\u00e9part d\u2019am\u00e9liorations concr\u00e8tes : affiner les protocoles d\u2019intervention, renforcer nos capacit\u00e9s de diagnostic \u00e0 distance<\/a>, am\u00e9liorer la formation des techniciens et r\u00e9duire les temps de r\u00e9ponse. Chaque commentaire critique est une opportunit\u00e9. Chaque suggestion est prise au s\u00e9rieux.<\/p>\n

Quand l\u2019\u00e9coute devient innovation : l\u2019histoire du Kit de R\u00e9paration<\/h2>\n

Un exemple illustre bien ce concept. Gr\u00e2ce aux retours recueillis aupr\u00e8s de clients en Norv\u00e8ge<\/strong>, au Mexique<\/strong> et au Congo<\/strong>, nous avons identifi\u00e9 un besoin op\u00e9rationnel clair : lorsqu\u2019une panne affecte des composants sp\u00e9cifiques de la machine, notre priorit\u00e9 est de remettre la ligne en marche le plus rapidement possible, et nous ne pouvons pas nous permettre le risque de remplacer la mauvaise pi\u00e8ce.<\/p>\n

Identifier avec pr\u00e9cision un composant d\u00e9faillant peut entra\u00eener de longs d\u00e9lais d\u2019attente et de co\u00fbteuses secondes tentatives, et, selon la destination, un envoi suppl\u00e9mentaire peut repr\u00e9senter des jours, parfois des semaines, de production perdue.<\/p>\n

Comment avons-nous r\u00e9pondu \u00e0 ce d\u00e9fi ? Pour y faire face, nous avons con\u00e7u un Kit de r\u00e9paration pr\u00e9assembl\u00e9, pens\u00e9 pour \u00eatre install\u00e9 int\u00e9gralement et directement sur site. Disponibles en diff\u00e9rentes versions selon la machine, les conditions d\u2019exploitation et la configuration logicielle, ces kits sont exp\u00e9di\u00e9s pr\u00eats \u00e0 l\u2019emploi, enti\u00e8rement pr\u00e9-configur\u00e9s et pr\u00e9programm\u00e9s<\/strong>, de sorte qu\u2019une fois arriv\u00e9s chez le client, il suffit de les brancher pour relancer la production.<\/p>\n

R\u00e9tablir la production est la priorit\u00e9 imm\u00e9diate, et d\u00e8s que la ligne red\u00e9marre, nous analysons le composant d\u00e9fectueux pour orienter les am\u00e9liorations futures.<\/p>\n

Voil\u00e0 \u00e0 quoi ressemblent dix ans d\u2019\u00e9coute<\/strong> : non pas un niveau de service statique, mais un service qui a \u00e9t\u00e9 continuellement fa\u00e7onn\u00e9 et affin\u00e9 par ceux qui en d\u00e9pendent le plus, nos clients.<\/p>\n

\"Customer<\/p>\n

La fiabilit\u00e9 se construit, elle ne se proclame pas<\/h2>\n

Chez IPI, nous pensons que la qualit\u00e9 d\u2019une \u00e9quipe de Service Apr\u00e8s-Vente se prouve non pas au moment de la vente<\/strong>, mais dans les ann\u00e9es qui suivent. Dans les visites de routine. Dans les appels d\u2019urgence. Dans la patience, la comp\u00e9tence et la r\u00e9activit\u00e9 que nos techniciens apportent sur chaque site, dans chaque pays, dans chaque situation.<\/p>\n

Une \u00e9valuation de 9,0\/10. Un NPS de 71. Dix ans de confiance, construits une intervention \u00e0 la fois.<\/strong><\/p>\n

Ce ne sont pas de simples chiffres. C\u2019est le r\u00e9sultat d\u2019un engagement : envers nos clients, envers leurs lignes de production et envers l\u2019am\u00e9lioration continue en tant que pratique, non en tant que promesse.<\/p>\n

D\u00e9couvrez toute la gamme des Service Apr\u00e8s-Vente de IPI, de la Maintenance \u00e0 l\u2019Assistance Technique \u00e0 distance en passant par les Contrats d\u2019Assistance Technique, et d\u00e9couvrez comment nous pouvons accompagner votre ligne de production.<\/em><\/p>\n

Explorez nos Services <\/strong> \u2192 Services pour Solutions Aseptiques | IPI<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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